Faire face aux conflits n’est pas une mince affaire.
En effet, tout le monde ne réagit pas de la même manière. Les vraies questions à se poser sont de savoir « Est-ce que cette agression nous vise réellement ? Quelles raisons ont poussé votre interlocuteur à agir ainsi et ce parfois de manière excessive ? Quelle posture doit-on adopter face à un client lors d’un entretien téléphonique ou en vis à vis ? Faites-vous la différence entre l’émotion primaire et l’émotion originelle ? »
Tous ces points seront abordés lors de cette formation.
Vous comprendrez alors que nous sommes l’architecte de notre communication et que c’est uniquement notre communication qui construit notre relation.
Personnel de l’entreprise
Aucun
Inter ou intra entreprise
2 jours soit 14 heures
10 maximum
Stage en présentiel continu ou discontinu
OBJECTIF GENERAL de la formation Communication positive et gestion des conflits
- Découvrir et analyser les différents types de communication.
- Déterminer les prémices de conflits.
- Acquérir des outils de communication.
- Modifier sa posture face au client et sortir des conflits, dans une posture professionnelle.
- Aborder avec efficacité l’après conflit, retrouver la confiance.
- Développer ses ressources internes en situation conflictuelle.
Dans quel but :
- Comprendre les relations humaines.
- Changer de regard.
- Préserver la relation client et répondre au besoin.
- Vivre mieux et trouver sa place dans son entreprise.
OBJECTIF PEDAGOGIQUE ET CONTENU DETAILLE
- Définir la notion de communication.
- Reconnaître et estimer une communication efficace/idéale.
- Traduire les principales causes et éléments déclencheurs qui conduisent à une communication dite « violente ».
- Exprimer son objectif de communication.
- Connaître les principes de base de la communication.
- Définir les différentes techniques de communication.
- Définir la notion de conflit.
- Reconnaître et estimer le conflit.
- Traduire les principales causes et éléments déclencheurs des conflits.
- Comprendre la dynamique conflictuelle.
- Se projeter dans l’après conflit avec une posture professionnelle.
- Identifier les stratégies des acteurs : différencier contrainte et pouvoir.
- Questionner pour limiter les interprétations et gérer ses émotions.
- Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance.
- Reconnaître les “jeux psychologiques” pour les comprendre et ne pas les reproduire.
- Envisager l’avenir différemment une fois le conflit résolu.
- Expérimenter des jeux de rôles en vis-à-vis.
- Expérimenter des jeux de rôles en entretien téléphonique.
- Déterminer ce qui dans son comportement peut générer des conflits.
- Expérimenter la prise de recul pour assumer ses propres erreurs et gérer ses émotions.
- Décrire les faits pour éviter les généralités.
- Exprimer nos émotions pour mieux être compris.
- Juger le comportement du moment et non la personne.
- Expérimenter des solutions pour régler le conflit.
- Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole.
- Développer de nouvelles règles du jeu commune.
MOYENS PEDAGOGIQUES, TECHNIQUES ET D'ENCADREMENT MIS EN OEUVRE
- Documentation pédagogique remise à l’apprenant et autres ressources sur demande spécifique de l’apprenant.
- L’ensemble des documents remis à l’apprenant est encadré par une note sur le droit d’auteur.
- Le contenu de la formation peut-être adapté et modulé en fonction des besoins et demandes spécifiques des apprenants dans le respect des objectifs de formation visés.
- Salle de formation équipée de tables et chaises, ordinateur équipé du pack office, vidéoprojecteur, paper-board.
- Le contenu de la formation peut-être adapté et modulé en fonction des contraintes spécifiques des apprenants dans le respect des objectifs de formation visés.
De nombreux formateurs travaillant avec Noitulos / solutioN sont spécialisés dans ce domaine.
Nous adaptons le profil du formateur à la spécificité de votre projet et cela pour répondre au mieux à votre besoin suite à un entretien individuel.
MOYENS PERMETTANT LE SUIVI ET L'APPRECIATION DES RESULTATS
- Feuilles de présences signées des apprenants et du formateur par demi-journée et remise d’une attestation de présence individuelle.
- Évaluation formative continue durant la session.
- Évaluation sommative à chaque fin de module (QCM ou questions-réponses).
- Remise d’une attestation de fin de formation individuelle.
- Questionnaire d’auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation.
- Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation.
- Bilan de fin de formation adressé au client sur demande.
FORMATION EN PRESENTIEL
(groupe en salle)
Durée
2 jours
Tarif individuel
1450 € TTC
(petit-déjeuner et repas offert)
Lieux de formation
Site client
Site organisme de formation
Du 22 mai 2024 au 23 mai 2024
Autres sessions sur demande
FORMATION A DISTANCE
(individuelle, en ligne)
Durée et tarifs
>Variables selon le forfait choisi
E-learning 14 heures + de 3 h à 9 h en visio par le formateur
Forfait 1 :
– Plateforme E-Learning : 14 h
– Visioconférence avec formateur : 3 h
Tarif : 1 200 euros
Forfait 2 :
– Plateforme E-learning : 14 h
– Visioconférence avec formateur : 6 h
Tarif : 2 000 euros
Forfait 3 :
– Plateforme E-Learning : 14 h
– Visioconférence avec formateur : 9 h
Tarif : 2 800 euros
Nous contacter 06 18 10 28 03
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